Registrazione delle telefonate dei dipendenti: è controllo a distanza dei lavoratori?

Marcello Polacchini

Domanda

L'installazione di un sistema in grado di fare registrazioni audio delle chiamate in uscita e in entrata, finalizzato al monitoraggio della qualità dei processi e dei servizi di assistenza alla clientela forniti dall'impresa, costituisce un controllo a distanza dei lavoratori soggetto alle regole dello Statuto dei lavoratori e del Codice della privacy?

Risposta

Marcello PolacchiniSe l'impresa che intende installare il sistema di registrazione delle telefonate adotta alcune regole precauzionali che annullano il rischio di trattamenti non autorizzati di dati personali della clientela e dei lavoratori, a mio avviso la fattispecie non rientra nell'ambito oggettivo di applicazione delle disposizioni della legge n. 300/70 e del D.Lgs. n. 196/03.
In particolare perché l'apparecchiatura sia legittima è necessario che:
- i controlli non siano fatti in maniera sistematica e automatica, ma solamente a campione;
- le voci degli operatori e dei clienti registrate dal sistema siano criptate, in modo tale da non essere riconoscibili e di non permettere di risalire all'identità del singolo operatore o cliente;
- i primi secondi di conversazione siano eliminati, in modo che sia impossibile ascoltare il nome dell'operatore che ha risposto al cliente;
- non siano tracciati né il nome dell'operatore, né alcun altro dato che possa permettere la sua identificazione;
- il sistema di monitoraggio non fornisca alcun report contenente informazioni sul singolo operatore del servizio assistenza clienti;
- l'accesso ai dati registrati sia tracciabile e sia limitato solamente ai soggetti espressamente autorizzati (cioè formalmente incaricati del trattamento) dall'impresa per la finalità di monitoraggio.

07/02/2012