Audit in incognito: è possibile effettuarli senza il consenso dell'organizzazione?

Eleonora Perotto

Domanda

E' legale effettuare audit qualità in incognito senza il consenso dell'organizzazione?

Risposta

Eleonora PerottoSul tema degli audit "in incognito" è stata pubblicata nel dicembre 2008 la specifica tecnica UNI/TS 11312. Si tratta di un documento che dovrà essere riesaminato entro la fine del 2011 e che si prefigge di fornire le linee guida per svolgere audit "in incognito" presso organizzazioni i cui servizi sono erogati/forniti direttamente o dati in outsourcing a clienti finali. Nelle note della specifica viene espressamente asserito che "il fatto che in alcuni casi un audit in incognito avvenga senza consenso dell'organizzazione oggetto dell'audit non significa che la verifica sia effettuata illegalmente". Di fatto, ciò che rileva è che l'auditor operi come un comune cliente, che si limita a raccogliere informazioni liberamente fruibili. Semplicemente, sulla base delle sue abilità e conoscenze l'auditor è in grado di reperire più evidenze oggettive indispensabili per la valutazione del servizio verificato. Nella specifica tecnica è, inoltre, precisato che, nel momento in cui l'obiettivo dell'audit in incognito non è rivolto al miglioramento del servizio od alla soddisfazione del cliente, essa si applica con le dovute interpretazioni ed esclusioni, anche in merito alla terminologia.
In generale, si rammenta che i principali ambiti di utilizzo dell'audit "in incognito" riguardano: studi e ricerche di mercato, benchmarking, monitoraggio interno/esterno dei livelli di qualità e prestazioni, monitoraggio di parte seconda e terza.
Per ulteriori informazioni si rimanda al testo della specifica tecnica UNI.

06/06/2011